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APP里的评分设置是如何考虑的?

来源:唐韧的产品星球 发布时间:2020年07月09日 浏览次数: 31 次

疫情之前,我是外卖APP的活跃用户,疫情期间,我是生鲜APP的活跃用户。疫情硬生生把一个不做饭的人变成了买菜做饭的大厨,爹妈都惊叹我的成长。

熟练地混迹在各大外卖和生鲜APP的我,一般在完成订单后,是不会主动去评价的(太懒了),如果碰到极端好或极端坏的情况,我一般会十分满意地给个好评,或者气得不行地打差评。

今天,有朋友提到了外卖配送员评价的事情,我把常用的APP翻出来研究了一下,发现这背后的评分设置有点意思。

外卖APP我常用的是饿了么和美团,评价主要分为商家和配送员,评价设置如下:
饿了么:配送员(非常差、一般、超赞),商家(五星制,整体+包装+味道),商品(好评/差评)
美团:配送员(不满意、满意),商家(五星制,整体+口味+包装),商品(好评/差评)

两方对商家的评价都是五分制,饿了么对配送员的评价是三分制,美团对配送员的评价是二分制。可以看出,平台对配送员和商家的考量标准不一样。作为外卖APP,商家和顾客是利益的两方,商家是提供商品的,顾客是购买商品的,配送员是连接两者的工具。

针对商家的评分设置会给出更多的选项,一是商家是平台重要的一方之一,二是对于商家的评价维度多样,顾客的喜好不一,如果设置太少的选项,缺少评价的缓冲区,非黑即白,容易出现比较极端的打分,缺少了一定的客观性。

针对配送员设置的选项很少,主要在于配送员的职责比较单一,以配送服务为目标。顾客的基本需求都集中在快速高效、服务和态度好等方面(部分有奇葩要求的顾客除外),评价标准比较简单。同时,减少评分选项,对配送员是一种更大的压力,有助于提升配送员的服务质量,因为缺少了缓冲区,好坏是非常直观的。

评价机制的缓冲区越小,容错率越低,要求越高。可见外卖平台对配送员是比商家严格很多的,而从选项上看,美团对配送员比饿了么更严格。

我又去瞅了几个生鲜APP、淘宝评价、快递员评价,都是五分制,可能这是一个大多数人都能接受或者说习惯了的评分细度,既不是非黑即白的两分制,也不是缓冲区太长的十分制(盒马每个订单后的是否推荐他人使用APP是十分制)。

评分的颗粒度太粗容易极端,颗粒度太细容易分散。如何设置要考虑好目的。

在评分的颗粒度设置上,我想起大众点评。

大众点评的商家评分是五分制,每次去餐厅吃饭,我要看到四颗星的店才愿意去尝试。后来,大众点评把显示出的评分的颗粒度改了,还是熟悉的五颗星,但是在打分时可以打半分,显示的商家评分细到了小数点后两位。这样一来,就变相变成了十分制。原先五个档次的商家,现在又增加了本档位的竞争,逼着商家做的更好,这对消费者来说是件好事。

现在,我在商家列表里,还是会把目标集中在四颗星和五颗星的店铺,但除此之外,我还会在四颗星和五颗星里挑小数点后数字更大的,毕竟,4.92比4.55更吸引人,不是吗~

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